MBA: CURIOSIDADES DO MARKETING DE SERVIÇOS Dicas
06 DEZEMBRO. 2016
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Vez ou outra me dá vontade de vir aqui compartilhar com vocês um pouco do que tenho aprendido no meu MBA em Marketing da FGV, realizado na minha cidade pela M.Murad. É tanta informação nova e interessante que eu mal sei por onde começar – por isso escolhi um tema específico para abordarmos hoje, referente ao módulo que eu acabei de finalizar: Marketing de Serviços!

É muito grande a importância dos serviços para qualquer empresa, marca ou negócio. Não interessa se você possui um produto incrível ou um preço ótimo: nada terá valor se o serviço prestado não for de extrema qualidade. No módulo “Gestão de Serviços e Marketing Interno” aprendi algumas curiosidades dessa área que valem – muito! – a leitura. Seja para aplicar na sua própria empresa, saber avaliar melhor os serviços que você contrata ou, até mesmo, aprimorar o seu modo de se relacionar com as pessoas. Vamos lá?

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Afinal, o que pode ser considerado um serviço? 

A definição de prestar um serviço, segundo o meu professor, Newton Rodrigues, é “[…] agir para criar algum valor para outra parte ou pessoa.”. Aplicando o conceito ao nosso dia a dia, é a vendedora que te atende na loja, a pessoa que te serve na cafeteria e tudo o que você consome que pode ser considerado uma experiência. Se começar a imaginar todos os serviços que você consome, verá que eles estão presentes em praticamente todos os momentos das nossas vidas.

E o Marketing de Serviços, como funciona?

A estrutura do Marketing de Serviços se ergue a partir de um grande e complexo estudo da área. São muitas vertentes, práticas e possibilidades mas, ao meu ver, o que sempre tem mais destaque neste assunto somos nós: pessoas! No mercado disputado em que vivemos é essencial aos empreendimentos que estes aprimorem o atendimento e contato com o cliente. Eu, particularmente, considero esta a “parte” mais importante de um negócio.

Relacionamentos sinceros e verdadeiros são raros, e é por isso que quando os encontramos, mesmo que superficiais, os valorizamos tanto! Nada me deixa mais feliz do que uma cliente elogiar o nosso atendimento, o método como foi auxiliada no processo de compra, o carinho que recebeu na resposta de uma mensagem ou, até mesmo, a honestidade com a qual foi tratada. As vezes pensamos que o “contato pessoal” se tornou desnecessário em razão das inúmeras novas formas de comunicação que a internet e as mídias sociais proporcionam, mas eu acredito no oposto. Justamente por estarmos tão envolvidos nestes processos automatizados e “sem feeling” de atendimento, valorizamos cada vez mais um atendimento atencioso e cheio de cuidados.

Acredito que uma marca pode – e deve – ser vista muito além do produto em si. A mensagem que transmite, os sorrisos que proporciona e os momentos que cria são o que realmente conquista um cliente. São verdades, sentimentos. Tudo o que é intangível e ocupa tanto espaço em nossas vidas. Pequenas atitudes que podem se tornar inesquecíveis. O Marketing de Serviços é, de modo simples e bem direto, tudo o que a gente pode fazer para alcançar este encantamento.

O melhor modelo de Marketing de Serviços do mundo.

Alguém aí imagina qual é o melhor modelo de Marketing de Serviços no mundo todo? Pense em um lugar onde tudo funciona perfeitamente, e até as experiências que poderiam não ser tão agradáveis conseguem se transformar em algo incrível e encantador. Já se viu lá? Esse lugar é a Disney, óbvio! Eu sou suspeita e já declarei milhares de vezes o meu amor pela Disney, então ficava muito empolgada todas as vezes que o professor tocava no assunto. Eu não sabia, mas o complexo Disney oferece inúmeras possibilidades de cursos voltados para a área do Marketing de Serviços, onde você aprende muito sobre o método (incrível!) de atendimento ao cliente deles.

É um ticket para os bastidores, onde você pode realmente ver o que faz toda aquela mágica acontecer. Eu já tive várias experiências incríveis por lá, e nem sei por onde começar a contar. Vai desde o “bom dia” animado e cheio de vida que você recebe em todos os cantos do parque, ao funcionário que compra um sorvete novo para a criança que teve que deixar de se deliciar para entrar na fila do brinquedo. Eles realmente sabem fazer isso como ninguém.

Uma curiosidade interessante que foi revelada pelo professor – que já fez um dos cursos oferecidos pela Disney – é que eles trabalham com um sistema de feedback instantâneo entre todos os funcionários do parque. Existe uma palavra chave para dizer “parabéns, ótimo atendimento” e outra para chamar a atenção do colega, quando ele sai do padrão exigido pela Disney. As palavras são “good show” e “bad show” – justamente porque, segundo o modelo deles, todos os funcionários são indispensáveis ao grande espetáculo que é estar no complexo Disney. Isso é incrível e muito eficiente. Além de ter “fiscais” por toda a parte, garantindo que a atmosfera do parque seja preservada, todos acabam se sentindo ainda mais responsáveis por manter esse clima. São realmente parte daquele show, sabe? Eles são treinados para antecipar as nossas necessidades e superar todas as nossas expectativas.

A importância das Evidências Físicas.

Outro detalhe que faz a gente se apaixonar pela Disney é que por lá tudo está sempre limpo e impecável. Já perceberam? Não há lixo no chão! E é neste sentido que as evidências físicas são tão importantes. De nada importa ter funcionários muito simpáticos e atenciosos se o ambiente em que o serviço é executado não atende às expectativas do cliente. Um espaço lindo, bem cuidado e que transpareça a imagem da sua marca ou empresa faz toda a diferença. Bem como o visual de quem vai atender – nesse momento as primeiras impressões não falam, gritam!

Quando eu e a minha amiga e arquiteta, Mariah Cardoso, discutíamos a criação do espaço da minha marca, o mais importante para nós era proporcionar aos meus clientes uma sensação e conforto e “vontade de ficar”, sempre que entrassem ali.

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Loja física da marca Luisa Meirelles

E aí, gostaram das dicas? Querem que eu faça mais posts nesse estilo? O MBA tem sido incrível para mim, e é muito bom compartilhar um pouco disso com vocês. Ah, quem se interessar e estiver pensando em iniciar a pós no ano que vem, aproveita que a M.Murad/FGV está com condições super especiais para as matrículas antecipadas.

Beijos e até a próxima,

Luisa.

 

 

MBA em Marketing: Novos Aprendizados Dicas
04 AGOSTO. 2016
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Como já contei para vocês neste post, comecei a cursar em junho o MBA em Marketing da FGV, realizado em Vitória pela M.Murad. Apesar do pouco tempo de curso, posso dizer que já senti mudanças bastante significativas na minha vida profissional. É impressionante o quanto o estímulo da mente com novos conhecimentos influencia o nosso dia-a-dia. Ficamos mais aptos a tomar decisões importantes, a criatividade é estimulada e – o mais importante para mim – tendemos a nos organizar melhor. Lembram de quando falei da minha mania de “ficar no automático” quanto tenho muito trabalho a fazer? A gente acaba se acostumando com os pequenos desafios do dia-a-dia e gasta toda a nossa energia resolvendo estes problemas.

A melhor parte do MBA para mim até então foi a “obrigação” de parar algumas horas no dia para pensar. Durante as aulas, com a enorme quantidade de informação nova que nos é passada, preciso ter um caderno por perto para anotar as inúmeras idéias que surgem, além de metas do que preciso mudar – porque aprendi ali que pode ser muito melhor de outro jeito. Hoje tenho certeza de que a melhor época para se cursar um MBA é, de fato, enquanto estamos ativos profissionalmente. O aprendizado é, na minha opinião, muito mais eficaz quando podemos aplica-lo de imediato na vida real. E é isso o que eu tenho feito.

Vou compartilhar com vocês alguns novos conhecimentos que adquiri graças ao curso de MBA em Marketing – e estão sendo muito valiosos na minha vida.

  • Faça Diferente, sempre!

 

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Você não precisa se esforçar muito para perceber o quanto o comércio mudou nos últimos anos. A variedade é muito maior, nós somos mais exigentes, a informação e as novidades do mundo inteiro estão sempre a disposição de quem deseja. Na verdade, tudo o que há de novo e diferente vai acabar chegando até você, mesmo que não procure.  Em um mundo repleto de variedades, quem não possui uma verdade à qual se atrelar não tem mais vez. O poder de escolha do consumidor exige das marcas um esforço contínuo na busca por diferenciação – uma marca hoje precisa ser incrível e ter produtos incríveis para sobreviver. Durante a primeira matéria do curso de MBA da FGV, Comportamento do Consumidor, me concentrei nos ensinamentos do professor para desenvolver algumas novas estratégias para a minha marca, de modo a torna-la cada vez mais diferente e inovadora.

  • Pense – muito! – antes de fazer.

 

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Eu sempre fui a pessoa mais empolgada do mundo com novas idéias. Associada à empolgação está a minha ansiedade, que as vezes pode estragar uma idéia nova antes mesmo dela existir. O MBA em Marketing já me mostrou o quanto planejamentos e estratégias são importantes (indispensáveis!) neste meio. Os professores nos mostram com casos práticos como um plano incrível pode falhar sem o planejamento correto. Por isso, tenho me esforçado para organizar as idéias e conferir a viabilidade das mesmas, antes de gastar energia nelas à toa. Durante as aulas, anoto tudo o que surge de novo na cabeça, tudo mesmo! Depois, em casa, reservo um tempo para filtrar aquelas idéias, tento encaixa-las no planejamento da marca e vejo se estão de acordo com as metas que já estabeleci. Esse “filtro” é super importante, e garante que toda decisão a ser tomada ou investimento a ser feito terá o melhor resultado possível. Antes, eu já “pulava” para a parte mais divertida: criava um produto, produzia fotos ou divulgava determinada campanha sem tentar avaliar diversas questões envolvidas no sucesso de um plano de marketing. Hoje, não mais! Planejamento e organização são tudo na vida.

  • A importância da regularidade.

 

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Talvez este tenha sido o aprendizado mais importante para mim! Durante as aulas, os alunos são motivados a pensar e enfrentar desafios o tempo inteiro. Se você acertou uma questão, ou teve uma boa idéia, não quer dizer que já é o suficiente. Apesar de ser importante celebrar as conquistas, o segredo de uma boa carreira no marketing é, de certa forma, “nunca se dar por satisfeito”. Se você conseguiu desenvolver um trabalho incrível, ele deve ser um dos grandes motivos para que o próximo seja mais incrível ainda. Muitas marcas podem surgir com novidades diferentes e conceitos inovadores, mas poucas conseguem manter um ritmo que vá de fato cativar um consumidor ou construir um valor próprio. A constância de atitudes aliadas aos princípios que uma marca tem como seus, é tão importante quanto a frequência com que ela desperta a atenção das pessoas. O mundo do marketing não admite a preguiça – sempre vai ter um motivo para você trabalhar, ou uma nova idéia na qual pensar. Organize o seu tempo de modo a otimiza-lo da melhor forma possível –  e produza conteúdo da melhor forma possível também.

Gostaram destas dicas? É claro que, durante o curso, estes aprendizados foram ensinados de maneira didática e bastante específica – tenho aprendido termos que nem sabia da existência, rs! Decidi resumi-los e simplificar, para que vocês entendessem o quanto as aulas tem feito diferença na minha vida profissional.

Caso alguém tenha interesse em saber mais sobre o curso de MBA da FGV, ele é realizado em Vitória pela M.Murad. Acesse o site para conferir todos os cursos disponíveis! Sempre vai ter algum que se adequa à você.

Beijos,

Luisa.