MBA: CURIOSIDADES DO MARKETING DE SERVIÇOS Dicas
06 DEZEMBRO. 2016
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Vez ou outra me dá vontade de vir aqui compartilhar com vocês um pouco do que tenho aprendido no meu MBA em Marketing da FGV, realizado na minha cidade pela M.Murad. É tanta informação nova e interessante que eu mal sei por onde começar – por isso escolhi um tema específico para abordarmos hoje, referente ao módulo que eu acabei de finalizar: Marketing de Serviços!

É muito grande a importância dos serviços para qualquer empresa, marca ou negócio. Não interessa se você possui um produto incrível ou um preço ótimo: nada terá valor se o serviço prestado não for de extrema qualidade. No módulo “Gestão de Serviços e Marketing Interno” aprendi algumas curiosidades dessa área que valem – muito! – a leitura. Seja para aplicar na sua própria empresa, saber avaliar melhor os serviços que você contrata ou, até mesmo, aprimorar o seu modo de se relacionar com as pessoas. Vamos lá?

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Afinal, o que pode ser considerado um serviço? 

A definição de prestar um serviço, segundo o meu professor, Newton Rodrigues, é “[…] agir para criar algum valor para outra parte ou pessoa.”. Aplicando o conceito ao nosso dia a dia, é a vendedora que te atende na loja, a pessoa que te serve na cafeteria e tudo o que você consome que pode ser considerado uma experiência. Se começar a imaginar todos os serviços que você consome, verá que eles estão presentes em praticamente todos os momentos das nossas vidas.

E o Marketing de Serviços, como funciona?

A estrutura do Marketing de Serviços se ergue a partir de um grande e complexo estudo da área. São muitas vertentes, práticas e possibilidades mas, ao meu ver, o que sempre tem mais destaque neste assunto somos nós: pessoas! No mercado disputado em que vivemos é essencial aos empreendimentos que estes aprimorem o atendimento e contato com o cliente. Eu, particularmente, considero esta a “parte” mais importante de um negócio.

Relacionamentos sinceros e verdadeiros são raros, e é por isso que quando os encontramos, mesmo que superficiais, os valorizamos tanto! Nada me deixa mais feliz do que uma cliente elogiar o nosso atendimento, o método como foi auxiliada no processo de compra, o carinho que recebeu na resposta de uma mensagem ou, até mesmo, a honestidade com a qual foi tratada. As vezes pensamos que o “contato pessoal” se tornou desnecessário em razão das inúmeras novas formas de comunicação que a internet e as mídias sociais proporcionam, mas eu acredito no oposto. Justamente por estarmos tão envolvidos nestes processos automatizados e “sem feeling” de atendimento, valorizamos cada vez mais um atendimento atencioso e cheio de cuidados.

Acredito que uma marca pode – e deve – ser vista muito além do produto em si. A mensagem que transmite, os sorrisos que proporciona e os momentos que cria são o que realmente conquista um cliente. São verdades, sentimentos. Tudo o que é intangível e ocupa tanto espaço em nossas vidas. Pequenas atitudes que podem se tornar inesquecíveis. O Marketing de Serviços é, de modo simples e bem direto, tudo o que a gente pode fazer para alcançar este encantamento.

O melhor modelo de Marketing de Serviços do mundo.

Alguém aí imagina qual é o melhor modelo de Marketing de Serviços no mundo todo? Pense em um lugar onde tudo funciona perfeitamente, e até as experiências que poderiam não ser tão agradáveis conseguem se transformar em algo incrível e encantador. Já se viu lá? Esse lugar é a Disney, óbvio! Eu sou suspeita e já declarei milhares de vezes o meu amor pela Disney, então ficava muito empolgada todas as vezes que o professor tocava no assunto. Eu não sabia, mas o complexo Disney oferece inúmeras possibilidades de cursos voltados para a área do Marketing de Serviços, onde você aprende muito sobre o método (incrível!) de atendimento ao cliente deles.

É um ticket para os bastidores, onde você pode realmente ver o que faz toda aquela mágica acontecer. Eu já tive várias experiências incríveis por lá, e nem sei por onde começar a contar. Vai desde o “bom dia” animado e cheio de vida que você recebe em todos os cantos do parque, ao funcionário que compra um sorvete novo para a criança que teve que deixar de se deliciar para entrar na fila do brinquedo. Eles realmente sabem fazer isso como ninguém.

Uma curiosidade interessante que foi revelada pelo professor – que já fez um dos cursos oferecidos pela Disney – é que eles trabalham com um sistema de feedback instantâneo entre todos os funcionários do parque. Existe uma palavra chave para dizer “parabéns, ótimo atendimento” e outra para chamar a atenção do colega, quando ele sai do padrão exigido pela Disney. As palavras são “good show” e “bad show” – justamente porque, segundo o modelo deles, todos os funcionários são indispensáveis ao grande espetáculo que é estar no complexo Disney. Isso é incrível e muito eficiente. Além de ter “fiscais” por toda a parte, garantindo que a atmosfera do parque seja preservada, todos acabam se sentindo ainda mais responsáveis por manter esse clima. São realmente parte daquele show, sabe? Eles são treinados para antecipar as nossas necessidades e superar todas as nossas expectativas.

A importância das Evidências Físicas.

Outro detalhe que faz a gente se apaixonar pela Disney é que por lá tudo está sempre limpo e impecável. Já perceberam? Não há lixo no chão! E é neste sentido que as evidências físicas são tão importantes. De nada importa ter funcionários muito simpáticos e atenciosos se o ambiente em que o serviço é executado não atende às expectativas do cliente. Um espaço lindo, bem cuidado e que transpareça a imagem da sua marca ou empresa faz toda a diferença. Bem como o visual de quem vai atender – nesse momento as primeiras impressões não falam, gritam!

Quando eu e a minha amiga e arquiteta, Mariah Cardoso, discutíamos a criação do espaço da minha marca, o mais importante para nós era proporcionar aos meus clientes uma sensação e conforto e “vontade de ficar”, sempre que entrassem ali.

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Loja física da marca Luisa Meirelles

E aí, gostaram das dicas? Querem que eu faça mais posts nesse estilo? O MBA tem sido incrível para mim, e é muito bom compartilhar um pouco disso com vocês. Ah, quem se interessar e estiver pensando em iniciar a pós no ano que vem, aproveita que a M.Murad/FGV está com condições super especiais para as matrículas antecipadas.

Beijos e até a próxima,

Luisa.